在服務后市場運營體系中，一個影響客戶滿意度的重要問題就是配件缺貨，與很多人的認知相反，缺貨并非是庫存不足造成的，缺貨和過剩就像孿生兄弟一樣經(jīng)常同時出現(xiàn)，缺貨情況很常見的企業(yè)，往往庫存過剩也十分嚴重。
其實這很好理解，每家企業(yè)的資金都是有限的，當資金被無用的過剩庫存占用時，企業(yè)就缺少資金采購有用的周轉庫存。
最根本的原因還在于，很多企業(yè)甚至不知道哪些配件應該存，哪些配件不該存，只有當庫存積壓時，才知道這些庫存是無效庫存，可惜已經(jīng)太晚了，不知道如何做好庫存計劃必然是這個結果。對這個問題感興趣的朋友，可以參閱筆者的新書《當心庫存錯配陷阱》。
很多企業(yè)的配件倉庫存在嚴重的過剩問題，一些庫存常年缺少周轉，形成呆滯風險；同時又存在缺貨問題，客戶亟需的配件經(jīng)常缺貨，導致設備停工等待，造成客戶嚴重不滿，甚至影響到客戶口碑、企業(yè)品牌和新設備的銷售。不幸的是，很多企業(yè)解決缺貨問題的做法是增加庫存，無形中卻導致過剩問題進一步惡化，缺貨問題并未改善，導致客戶流失。
要真正解決這些問題，就需要對庫存問題進行分析，有針對性地改善管理。有些問題屬于庫存計劃，有些問題則屬于倉庫管理，例如：系統(tǒng)里顯示有貨，可貨架上沒有。還有些則是供應鏈問題，交期過長，價格混亂，有時候人員不足也會導致客戶流失，如：無法得到幫助來確認配件，長時間等待、員工缺少培訓等。
分析配件客戶流失原因
可以把配件客戶流失原因分為以下幾類：
- 配件缺貨
· 庫存計劃不足導致缺貨
· 配件雖然有貨，但數(shù)量不足
· 補貨效率低
· 供應商交期長
· 配件在路上
· 系統(tǒng)顯示有貨，但貨架上沒有
- 配件價格
· 報價與系統(tǒng)價格不符，審核價格太久
· 配件報價時間過長
· 配件價格缺少市場競爭力
· 價格調整周期過長
· 配件促銷，但系統(tǒng)中仍是原價格
- 配件確認
· 零件號與商品不一致，客戶無法使用
· 客戶無法得到員工幫助來確認配件
· 員工缺少培訓，無法提供專業(yè)幫助
- 其他原因
經(jīng)濟形勢艱難，讓客戶按照原價來購買配件越來越困難，市場上還有那么多競爭對手虎視眈眈，讓我們面對現(xiàn)實吧！企業(yè)必須首先保證現(xiàn)貨，保證為客戶提供最好的服務支持，才可能留住客戶。當客戶準備從你那里購買配件最后卻失望離開時，你就失去了整個世界。所以，企業(yè)必須找出客戶流失的原因，改善內部管理和流程來解決這些問題，最終留住客戶。
分析庫存過剩原因
同樣，可以把庫存過剩原因分為以下幾類：
· 庫存計劃失誤
· 缺少庫存計劃軟件
· 缺少庫存計劃專業(yè)人才
· 產(chǎn)品退出市場
· 設備運行時間降低
· 配件價格太
· 錯誤的初始庫存
· 寄售庫存退庫
· 歷史原因造成的積壓
· 其他原因
企業(yè)可以定期召開庫存改善分析會，一項一項地分析排名前100個SKU的缺貨或過剩配件，找出原因和解決辦法。每天進步一點，終會有一天到達目的地，重要的是讓員工和客戶看到我們的進步。
庫存問題的改善行動
企業(yè)對于庫存問題的改善行動包括以下方面：
· 改善內部流程
· 內部數(shù)據(jù)/系統(tǒng)問題
· 改善人事問題
· 優(yōu)化供應商
· 解決盜竊問題
· 定期庫存報廢
· 其他問題
可以把現(xiàn)象、原因和解決方案做成一個矩陣，每次庫存改善會議都邀請相關部門的人員參加，一項項地分析矩陣中的內容，落實解決方案的進展，將解決的問題移出，把新出現(xiàn)的問題放入。這樣，企業(yè)就會越做越好，贏得更多的客戶和市場。
如果你什么都不做，庫存問題不會自動消失，客戶卻會越來越少。
